Casi sin hacer mucho ruido y ante la pasiva respuesta de la sociedad, los asistentes virtuales empezaron a colarse en los servicios de (in) atención al cliente, como resultado de los estudios que realizan consultoras vinculadas al marketing junto con nuevos desarrollos tecnológicos.
El mundo de los negocios funciona mejor mientras menos reclamos se resuelvan y lo que debería ser una fórmula de éxito en cuanto a pocos reclamos obtenidos, encuentra su trampa en el marketing para lograr que la ruta para realizar un reclamo sea tan larga que uno desestime reclamar. En esa línea ingresan los asistentes virtuales de los servicios de internet, telefonía, bancos y algunos otros rubros que comienzan a sumarse.
“Hola soy Gastón, tu asistente virtual”, claro, la idea es humanizarlos porque decir que tu consulta la va a atender un robot quizás queda feo. Pero la realidad es esa, la idea es tratar de acortar tiempos, ahorrar en mano de obra en un sistema de opciones que hacen que la mayoría de los clientes se pierdan en el camino. Al asistente virtual de los sitios online, se sumaron también los que aparecen en el IVR que atiende las llamadas previamente y nos suma opciones. Resulta que llamando a una compañía de celulares, luego de marcar, 1, 2, el número de cliente, 5 y una nueva opción 4 terminamos en una voz que de forma pregrabada nos dice “la factura se encuentra vencida, debe abonarla en tal medio de pago… muchas gracias y te corta” INCREIBLE, ahora no solo que los procesos se automatizan, sino que directamente cuando llegamos a un ¿Destino?, la llamada se nos corta. O a veces recibimos el dulce mensaje de “todos los operadores se encuentran ocupados, cortá y volvé a llamar más tarde…. Y si pasa un rato, quien corta es la empresa”.
Mientras escribo esta crónica, intento reestablecer un servicio y pienso en lo difícil que debe ser hacer esto “tan automatizado” para una persona que no la tenga muy clara con la tecnología y en lo bien que estas personas se sienten cuando son atendidas por una persona que le explica, acompaña y tranquiliza. El marketing congraciado con las nuevas tecnologías, han llevado a la gran mayoría de los lugares de venta a espacios completamente deshumanizados en donde las personas molestan: Molestan los que llaman, a quienes “trato de sacármelos de encima” y molestan los que trabajan, a quienes “trato de reemplazar por asistentes virtuales”. Definitivamente y sin caer en “todo tiempo analógico fue mejor” creo que estamos en un momento ideal para volver a humanizar algunos procesos para terminar con la era de “el asistente virtual, siempre tiene la razón” o por lo menos dejar de poner vías de contacto a los espacios en donde lo que menos interesa, es el contacto.
